อดีตพนักงานโรงแรมริทซ์-คาร์ลตัน และนักขายอันดับ 1 ของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส หัวใจสำคัญของหนังสือคือการเปลี่ยนจากการใช้ “เล่ห์เหลี่ยม” หรือเทคนิคปิดการขายแบบกดดัน มาเป็นการทำให้ผู้คนจดจำเราได้ในฐานะ “มนุษย์คนหนึ่ง” เพราะในยุคที่สินค้าแทบไม่ต่างกัน “ตัวบุคคล” คือความแตกต่างเดียวที่ไม่มีใครลอกเลียนได้ หากเราปฏิบัติต่อลูกค้าในฐานะเพื่อนมนุษย์ ใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ และคิดถึงความรู้สึกของอีกฝ่ายอยู่เสมอ เราก็จะกลายเป็นคนที่คงอยู่ในความทรงจำของลูกค้า และเป็นคนที่ถูกเลือกโดยธรรมชาติ